No mercado há 21 anos e sede em São Caetano (SP), a Giuliana Flores depois de dez anos no modelo de loja tradicional decidiu ingressar no e-commerce. Somando 11 anos de comercialização de produtos pela web, e entregues em todo o País, a floricultura tem hoje mais de 90% do faturamento vindo dos negócios on-line. Esse mérito é fruto dos constantes investimentos em soluções que otimizam o ambiente tecnológico e aprimoram o atendimento, a gestão e a logística.

O crescimento acelerado do negócio, que somente no ano passado registrou incremento de 52%, exige da empresa monitoramento frequente da performance dos sistemas com o objetivo de proporcionar mais facilidade e segurança aos consumidores que visitam e realizam compras pelo site. Não por acaso, cerca de 7% do faturamento é direcionado para a modernização da infraestrutura tecnológica, segundo Juliano Souza, gerente de Marketing da floricultura.

Para agradar e seduzir os mais de 9 mil visitantes únicos do site, existe uma arquitetura de TI protagonizada por oito servidores, todos hospedados na Alog, empresa de data center. Até 2009 eram apenas três [dois de web e um de storage]. A necessidade de expandir a capacidade de processamento, impulsionada pelo crescimento das vendas, compôs um novo desenho com quatro servidores web, dois de storage e dois de e-mail, contratados neste ano. Hoje, eles possibilitam o atendimento com eficiência dos cerca de 700 pedidos que são efetivados diariamente pelo site.

O ERP, da KPL, integra todas as áreas, como atendimento, produção, embalagem, marketing, logística, rastreamento, financeiro e TI. “E está intimamente ligado ao site. Dessa forma, a informação é comum e facilita o atendimento, a sincronia com o estoque, a logística”, ressalta o executivo.

Cada pedido realizado na loja virtual da Giuliana Flores é enviado pelo sistema ao Programa Abacos, da empresa KPL, que integra todas as áreas da Giuliana Flores – desde a análise de crédito, passando pela produção, check-out, faturamento, até a confirmação da entrega. Já a plataforma Braspag foi a escolhida para o processamento de pagamentos eletrônicos, que somam cerca de 19 mil por mês. “Após a adoção do sistema, o desempenho gerou agilidade ao consumidor na hora de comprar”, diz Souza.

O departamento de montagem das cestas e arranjos recebe em tempo real as solicitações, o que possibilita maior agilidade da produção dos kits e, consequentemente, maior rapidez na entrega, de acordo com Souza.

Os sistemas estão todos interligados, desde o de pagamento até a entrega e eles precisam estar funcionando em perfeito alinhamento.

A chave do sucesso

O atendimento é um ponto nevrálgico. Para aprimorá-lo, foi adotado o chat on-line, desenvolvido pela NeoAssist. “O objetivo foi suprir de maneira ágil as dúvidas dos consumidores on-line. A plataforma promove interação mais personalizada, com pessoas treinadas e assim tudo acontece mais rapidamente”, afirma o gerente de Marketing.

Enviar e responder e-mail com agilidade também são tarefas estratégicas no atendimento. Para cumpri-las, a empresa investiu no gerenciador de e-mails, da NeoAssist, que possibilitou controlá-los, com informações gerenciais sobre o fluxo das mensagens enviadas e respondidas. A atualização ganhou ainda mais força com a adoção de um sistema de atendimento inteligente que proporcionou a redução de cerca de 86% da quantidade de mensagens recebidas por conta do pronto atendimento.

Outro recurso que fez toda a diferença, ainda no atendimento, foi o uso de SMS para agilizar a comunicação com os clientes. A ferramenta Comunika SMS, da Comunika, permite o envio de torpedos aos clientes para solucionar possíveis dúvidas durante a venda de algum produto e também para respostas a análises de crédito e reversão de pedidos. A empresa já usava a tecnologia desde 2009 para a confirmação das entregas, mas a expansão foi realizada neste ano. De acordo com Souza, essa modernização gerou a diminuição em 40% do número de ligações para o call center.

TI em casa e modernização

Estabilidade, segurança e garantia de atualizações constantes do site levaram à criação, no início deste ano, do Departamento de TI, formado por um gerente de TI, um administrador de rede, um analista de sistemas e um profissional responsável pelo suporte. “TI é tão crítica para os nossos negócios que resolvemos montar a nossa dentro de casa. Dessa forma, temos mais agilidade no desenvolvimento de recursos e agilidade nas atualizações”, destaca Souza.

Roberto Gentile, que trabalhava na companhia que desenvolveu a loja virtual da floricultura, é hoje o gerente de TI da Giuliana Flores. “É interessante ver a evolução e também como o site vem ganhando cada vez mais funcionalidades”, diz o gerente.

Ele fica de plantão principalmente nas vésperas de datas comemorativas, quando a movimentação de vendas aumenta de forma significativa, o que exige maior preparo de estoque, logística, entre outros. Previamente às importantes, como Dia das Mães e Dia dos Namorados, são realizadas reuniões com um mês de antecedência, com fornecedores, para verificar se está tudo certo para suportar as demandas de períodos como esses.

Gentile destaca que a empresa investiu ainda em testes de usabilidade para aprimorar a navegação e deixar os visitantes on-line cada vez mais confortáveis para realizar as compras. As avaliações geradas, também da identificação de todo o processo de compra do cliente, impulsionaram a criação de vídeos, segundo ele, para facilitar e agilizar a decisão de compra. “Os produtos exibidos nos vídeos sofrem, em média, aumento de 15% nas vendas. Fizemos teste inicial com 20 arranjos e hoje já são 200. A ideia é colocarmos todos em vídeo”, diz Souza.

Segurança nas compras O selo de certificação Site Blindado e o certificado de segurança Certisign, foram outros investimentos realizados pela Giuliana Flores para proporcionar segurança e confiabilidade aos clientes da loja virtual durante a compra. O Site Blindado oferece soluções de proteção contra hackers, por meio do conceito de cloud computing.

De acordo com a empresa, a avaliação é feita por scans de vulnerabilidades ou análise das brechas de segurança diariamente, via internet, e sem a necessidade de instalação de software ou aquisição de hardware.

“Uma loja virtual com base na seriedade e ética precisa passar aos clientes a garantia de que o site está protegido e esse pode ser um diferencial decisivo no momento da compra”, explica o gerente de Marketing.

De olho no marketing digital

Para melhorar o posicionamento das informações no portal e trazer conteúdo relevante ao internauta, a floricultura contratou a SEOMarketing. A agência presta consultoria em relação ao desempenho da marca analisado pelo Google Analytics.

O trabalho de avaliação possibilita extrair informações como número de visitantes únicos, principais canais que trazem maior tráfego ao site, páginas mais visitadas, entre outras informações.

A meta, segundo Souza, é investir mais no desenvolvimento de ferramentas que possibilitem sugestões de produtos quando algum item que o cliente deseja comprar não estiver disponível para a região que ele deseja enviar o presente, entre outros recursos.

FONTE: Computer World